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  • 国网资阳供电公司:解密“服务之星”零投诉背后的故事
  • http://www.newssc.org时间:2018-10-23 13:10来源:四川新闻网
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四川新闻网资阳10月23日讯(郑大令)新形势下,如何搞好供电优质服务工作任重而道远。

近日,国网安岳县供电公司就2018年优质服务工作进行专题分析讨论,通报了1-9月优质服务投诉情况,对优质服务各类投诉排名靠前的供电所进行考核。同时,组织三名优质服务“零投诉”员工出场发言,分享了他们先进工作经验。

“零投诉”,这对于基层供电服务人员来说,是一个“神话”。农村经济发展迅速,怎样满足日益增长的用电需求?基层员工服务千家万户,怎么保证客户绝对满意?当今信息化时代,怎么避免不必要的投诉?

带着诸多疑问,日前,笔者专访了这三位“服务之星”,围绕“零投诉”这个神话,详细解读他们优质服务工作背后的故事。

李家供电所服务之星:苏奎

管辖范围:1个场镇3个行政村、21个台区 管理户数:3029户

工作亮点:自创“大数据” 让服务更精准

问:管理这么多台区和户数,面临着当前较大的服务压力,你是如何提高管理和服务效能的?

苏奎:我管辖的既有李家场镇又有农村客户,为了方便管理,我将每一个用户的家庭住址、联系电话等基本信息都建成档案,还建立了一套与现场相符的电杆、表计基础台账,保存在了自己的一台工作笔记本中,有了这套数据,遇到紧急情况,就能及时联系上客户,第一时间找到故障点解决问题。

问:3000多户!你是怎么确保他们有用电需求时,都会主动和你联系?

苏奎:每家每户发放“连心卡”,这是最基本的。为了建立更好的联系沟通方式,我主动和台区重要客户取得联系,相互添加了手机通讯录,确保万无一失。另外,有重要事情更多时候还是与村社干部联系,下村的时候都要去和他们打打招呼,常联系,得到了他们的工作支持。

问:你在开展供电服务工作中有什么困难?你又是如何去解决这些困难?

苏奎:一方面,公司推出越来越多的新设备,在查找故障等技术方面不太熟悉,让服务工作有点被动,但我喜欢向同事们请教学习,基本能够得以解决;另一方面,我管理的辖区地域比较宽,有时候报修多应付不过来,但平时我和同事们关系处理得非常好,大家互帮互助,解决了这些困难。

石羊供电所服务之星:吕永国

管辖范围:5个行政村、19个台区 管理户数:2080户
       工作亮点:推广“微”服务 拉近与客户之间的距离

问:在日常工作中,你是怎么和客户建立良好的沟通与反馈,做到让所有客户满意?

吕永国:我的管辖片区都属于护龙镇,于是我创建了一个“护龙镇电力服务”微信群,在今年大力宣传“连心卡”的同时,一并将群二维码张贴发放,邀请广大客户加入了服务群,方便了客户咨询、报修等问题。

问:那你是如何管理这个“电力服务”微信群?微信群能否做到辖区客户全覆盖?

吕永国:只要群里有人发表意见,我都会及时回复处理,平时收集些最新电力信息在群里发布,宣传电力政策。“电力服务”微信群覆盖的是重要客户,我还主动加入了政府、村社微信群和QQ群,在有计划停电、故障停电或其它通知公告,及时将停电信息、抢修情况等说明发送至群内,大家相互转达,可以有效避免不必要的投诉。

问:在实际工作中,你是怎么开展好优质服务工作的呢?在线下,你又是怎么和客户开展互动?

吕永国:平时要多与老百姓接触,多沟通、交流,给老百姓留下深刻的印象,大力宣传供电所及我的联系方式,用户家里有什么用电小问题,我都很乐意帮忙免费处理,不能处理的解释清楚,用户都非常满意,有事都直接打我电话。

驯龙供电所服务之星:汤中建

管辖范围:1个场镇4个行政村、26个台区 管理户数:1862户

工作亮点:客户有需求 第一时间到现场
       问:之前有员工说,优质服务没有被投诉,那是运气好点,你认为“零投诉”这是幸运吗?

汤中建:我认为优质服务做得好与不好,完全取决于态度问题,跟运气没有关系。客户只要有诉求,不管他有不有理,只要第一时间向客户做出回应,我想客户都会理解的。最好是第一时间到达现场,能解决的及时解决,不能解决的做好解释工作,或积极向上反映情况。

问:如果是电网质量问题,存在低电压、安全隐患等问题,暂时不能得到解决,你怎么来做好这种宣传解释工作?

汤中建:在电网管理方面,最重要的是要搞好与村社干部的关系,动员他们在村里的各项大会上多宣传、多解释,赢得老百姓的理解支持。电网设备运行久了,难免有安全隐患,如果老百姓都能看出来,那这个隐患早就该处理了,因此,要及时消灭隐患,避免这方面的投诉。

 

 

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